22 leyes del marketing relacional

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Las 22 leyes del marketing relacional han sido formuladas con el objetivo de ayudar a predecir las relaciones entre clientes individuales y empresas.

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Leyes de la relación

1. Ley de la espontaneidad de las relaciones

“Las relaciones ocurren, aunque no hagamos nada al respecto”.

2. Ley de la asimetría de las relaciones

“Las relaciones tienden a ser más importantes para los clientes que para las empresas”.

3. Ley de la gobernabilidad de las relaciones

“Las relaciones son pasibles de ser diseñadas, manejadas y monitoreadas por las empresas”.

Leyes de la retención

4. Ley de la inercia de las relaciones

“Los clientes tienden a permanecer en una misma relación”.

5. Ley de la gravedad de las relaciones

“La mayor parte de los clientes que abandonan  una relación no lo hacen por haber sido atraídos por una oferta competitiva sino por haber sido involuntariamente expulsados por la opción actual”.

6. Ley del origen de la insatisfacción

“Los clientes que abandonan un proveedor por insatisfacción con éste, lo hacen mayormente por problemas de calidad de servicio más que en el producto en sí (ya sea un bien o un servicio)”.

7. Ley de la interacción dimensional de las relaciones

“Las tres dimensiones de las relaciones (duración, amplitud y profundidad) interactúan positivamente entre sí”.

Leyes de la rentabilización

8. Ley del potencial de la rentabilización

“Toda relación puede ser más rentable de lo que es”.

9. Ley del objeto de la rentabilidad

“La rentabilidad es una característica de las relaciones, no de los productos o de los clientes”.

10. Ley de la eficiencia de la rentabilización

“En la mayor parte de los casos, resulta más barato y sencillo hacer rentable a un cliente no rentable que captar un cliente nuevo”.

11. Ley de la rentabilización heterogénea

“La rentabilización de un cliente no rentable no siempre se logra vendiendo más sino diferente”.

12. Ley de la sensibilidad de los resultados

“Los resultados de la empresa son más sensibles a los precios que la demanda”.

13. Ley de la rentabilidad creciente de las relaciones

“La rentabilidad de una relación tenderá a crecer con el tiempo”.

Leyes de la referenciación

14. Ley de la espontaneidad de la referenciación

“Las referencias personales existen independientemente de que hagamos algo al respecto o no”.

15. Ley de la primacía de la referenciación

“Las referencias personales son el canal de comunicación con mayor influencia sobre las decisiones de adopción de productos”.

16. Ley de la homogeneidad de la referenciación

“Los clientes tienden a referenciar clientes similares a ellos mismos”.

Leyes de la recuperación

17. Ley de la causa indirecta del abandono

“Los clientes no abandonan la empresa por haber vivido una mala experiencia, sino por no haber recibido una buena respuesta luego de esa mala experiencia”.

18. Ley de la eficiencia de la recuperación

“Es más barato recuperar y mantener una relación existente luego de una falla que generar una relación nueva”.

19. Ley de la paradoja de la recuperación

“La satisfacción de los clientes que sufren una falla y reciben una buena recuperación tiende a ser mayor que la que tendrían si no hubiera ocurrido la falla en primer lugar”.

Leyes de la reactivación

20. Ley del potencial de la reactivación

“La mayor parte de los clientes que abandonan una relación estarán dispuestos en buen grado a retomarla”.

21. Ley de la eficiencia de la reactivación

“Es más eficiente reactivar que generar una relación”.

22. Ley de la aceleración de la rentabilidad

“La rentabilidad de un cliente reactivado crece más rápidamente que la de un cliente nuevo”.

Fuente: Libro de ejercicios de MarketingTech.

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